Reflexiones personales posteriores al Día Mundial de la Usabilidad

Este año, por primera vez en 11 años de haber liderado celebraciones consecutivas del Día de la Usabilidad en Colombia, no di ninguna charla masiva, ni viajé a ningún lado para encontrarme con otros colegas, ni participé tan profundamente en la organización de eventos, como había sido costumbre desde aquel lluvioso noviembre de 2005 en el que desde la Universidad del Cauca, organizamos el primer ciclo de conferencias: Tecnología y Ser Humano.

Sin embargo, hoy, más de una década después, sigo repitiendo en diversos escenarios el discurso de la facilidad de uso y de la necesidad de centrar el diseño en el usuario, recordando que desde 1993 se acuña el término, y que surgió desde la Ingeniería (Interacción Humano Computador) y no desde el Diseño, y muchísimo menos desde el Mercadeo. Creo en la divulgación de estos conceptos y en la gratuidad de los mismos, pero los últimos dos años me he enfocado más en aplicarlos que en hablarlos, y en enseñarlos desde la práctica. Sin descuidar el evento anual que afortunadamente ya tiene nuevos adeptos.

Si bien hoy en Latinoamérica las comunidades están más unidas (IxDA, UXPA, SIGCHI), y ya hay versiones en español de la principal revista internacional sobre el tema, fuera de ese contexto, debo confesar que me sorprende enormemente cuando en algunos escenarios profesionales, en el sector de productos y servicios digitales, algunas personas que se hacen llamar UX y aún no dominan ni conocen la existencia de los principios de usabilidad ni la importancia de las pruebas con usuarios, o los conocen (y confunden) con experiencia de usuario desde la interfaz, corriendo el alto riesgo de engañar a sus jefes, sus equipos y sobretodo a sus usuarios.

Sin embargo ya no sufro como antes, ya no intento convencer, ni evangelizo, ni me desgarro las vestiduras ante las palabras tercas de algunos cuando te cuestionan… (sobre todo la cantidad de usuarios al evaluar interfaces), pues comprendo que ya vienen amañados de egos profesionales, de malas prácticas laborales, de muy diversas mutaciones disciplinares y sobre todo de un déficit educativo de nuestro sector (que si en ingeniería está en crisis no se imaginan en diseño y en mercadeo). Por ello decido no librar la pelea, a menos que un cliente me haya dado su entera confianza, y su voz, para enfrentarla, o a menos que esté en un escenario académico.

Esta falta de profundización o de exceso de información y de poco conocimiento aplicado es lo que yo le llamo los “Neo-UX”, que desde mi punto de vista están dañando el mercado al ofrecer servicios a unos precios irrisorios y con unos resultados poco confiables, replicando instrumentos meramente tácticos (mapas de empatía, customer journeys, personas, wireframes, etc.) y olvidando por completo la estrategia, perdiendo el respeto por sus clientes y usuarios finales.

Cuando uno es considerado experto en un tema, la mayoría de las veces, se corre el riesgo de asumir una actitud soberbia y petulante (como algunos les podrá parecer este artículo), sin embargo la experiencia también te hace reconocer qué batallas enfrentar y de cuáles retirarse lentamente. Aunque eso no quita que no esté pensando en buscar nuevas maneras para mejorar o crear un evento que transforme la perspectiva y que ayude a los profesionales a pasar a un siguiente nivel.

Ahora bien, todo este contexto de los que he decidido llamar “Neo-UX”, me hace pensar en varias cuestiones que como comunidades podríamos resolver, o tener en cuenta, si queremos que esto cambie. Afortunadamente algunas ya están pasando:

1. Unificar el marco teórico. Se debe unificar un marco conceptual de la disciplina desde las distintas redes y comunidades, algo que facilite la formación básica estandarizada, tal cómo se creo el Currículo de Interacción Humano Computador desde la ACM. Incluso con una enfoque totalmente interdisciplinario.
2. Certificar profesionales y exigir actualizaciones periódicas. La disciplina es infinitamente cambiante, urgen certificaciones periódicas por niveles y por los diversos cargos (UX professional, UX designer, UX consultant, Information Architect entre otras) avaladas por una organización global y con círculos de profesionales especializados al respecto.
3. Regular a las empresas UX o todas aquellas que ofrezcan diseño involucrando usuarios. Al igual que cualquier investigación científica con seres humanos, esta no se puede dejar en las manos de cualquiera, los componentes éticos y de manejo de información personal deberían estar regulados por las organizaciones globales. Así como los estándares de ejecución de pruebas e interpretación de las mismas.